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江门市公安局指挥中心110调度室平均每天要接听4000通电话。

江门市公安局供图

　　接警员班长陈秀贞参加工作以来第一次接到跳楼轻生者的电话，对方是一名13岁的女孩，她哭着说自己现在站在很高的地方，她想跳下去结束生命。

　　“我尝试问她几岁，觉得哪里不舒服，尽量分散她的注意力。”说起一个多月前这段经历，陈秀贞语气中带着激动。

　　近日，江门市公安局指挥中心110调度室（下称“江门110”）获广东省妇联授予“广东省三八红旗集体”荣誉称号。像陈秀贞一样，每天轮班12小时，人均处理160多通报警电话的巾帼接警员得到了更多人的关注。

　　江门110现有从事接处警工作的民警辅警共77人，其中女性占了四分之三，是接处警工作的主力军。近年来，江门110的女民警辅警发挥出女性耐心细心、温情从容的优势，以专业的接处警能力守护人民群众的生命财产安全。在今年第一、二季度全省公安机关警务工作评议中，江门110接处警业务群众满意度分别达到84.29%、86.87%，排名全省第一和第二。

　　保持通话上演生死时速

　　“我现在好难受。”“我走到一个很高的地方。”“你可以跟我聊聊天吗？”7月6日下午，陈秀贞接到一名轻生女孩的电话，在对方的哭腔中，她意识到这是一个需要紧急救助和耐心劝导的特殊警情。当时，女孩情绪激动，无法辨别自己所在的位置，救援工作陷入窘境。

　　根据孩子的心理特点，陈秀贞开始和女孩聊天：“你有什么事情解决不了，可以跟我说一下吗？”1分钟、2分钟……女孩慢慢打开了话匣子，情绪稍微稳定了一些。随后，陈秀贞引导她说出定位信息，附近有什么建筑物，看到了什么标志，并通过实时警情定位平台查询，确定了女孩此刻所在的位置。那时，通话时间过去了8分钟。

　　“我看到你们的车了！你们不要过来！”当所在地派出所、消防、120等相关部门赶到现场时，女孩情绪一度接近崩溃，在电话中大声哭喊不让其他人靠近，否则就要跳下去。陈秀贞的神经又紧绷了起来，考虑到女孩情绪不稳，随时可能采取不理智的行动，她坚持保持通话，耐心解释民警来意，提出只让一名民警上楼帮助。这个方案得到女孩的默许后，陈秀贞立即通过对讲机，现场指挥调度一名民警上楼。

　　第58分钟，电话那头的女孩情绪恢复稳定，结束了这通电话。现场民警几经劝导，女孩终于从窗台走下来，被送往医院包扎治疗。从事接警工作12年，这是陈秀贞最长的一次通话，这根无形的电话线，将她与另一条鲜活的生命连接在一起。得知女孩放弃了轻生的念头，被民警救下，她终于松了一口气，准备接听下一名报警人的电话。

　　这样的生死时速是江门110调度室的常态。4月11日，事主李某与徐某合伙做生意亏钱，0时许被徐某等5人强行带走，李某妻子随后收到徐某索要20万元赎金的来电，妻子选择报警。接报后，接警员尝试用不同的电话多次联系李某和徐某，但均遭挂线。紧急时刻，接警员班长罗英改变思路，通过短信与嫌疑人徐某沟通，向其阐明利害，劝导他不能因一时之气做错事走上犯罪的道路。经过反复劝导，徐某到派出所自首，人质李某得到了及时解救。

　　专人回访形成闭环服务

　　“你好，这里是110，有什么可以帮到你？”每天，江门110的工作就是从这一声简单的问候开始。在调度室里，每天2班共24名接警员，平均要接听4000通电话，他们全年365天无休轮转，确保每一起警情都能得到及时专业的调度处置。

　　细心又细致、温情而冷静，江门110负责人谭金玲说，女民警辅警从事这份工作有天然的优势。安抚报警人的恐惧焦虑情绪，引导他们准确表述现场情况；发生紧急情况时，科学联动公安、消防、医疗资源；从报警人的语言漏洞中，揭露浪费警力报假警的行为……面对庞大的工作量，接警员不敢懈怠应对每一通电话。“群众会拨打110，往往表示他们遇到了紧急情况，并且已经别无他法。”今年1月至7月，江门110共接报警求助电话74.6万个，通过指挥调度破获案件1062起，抓获违法犯罪嫌疑人1275名，救助群众3627人。

　　从去年开始，江门110完善了警情回访制度，指定专人回访报警人，积极回应群众的意见和建议，对群众反映的不满意事项逐一登记在册、及时核查回复。制度推行以来，群众对江门接处警工作满意度持续提升，今年上半年稳定在85%左右，持续名列全省前茅。

　　这一成绩在疫情当下更显可贵。疫情来袭，江门110全体女民警辅警主动放弃春节假期和休假，全力投入到疫情防控阻击战中。疫情初起，各项工作指引尚不明确，但涉疫警情日益增长。指挥长黄颖琳意识到“涉疫警情无小事”，建议在录入涉疫警情时做好标识，并全程跟进处置情况，推动清单式流转、闭环式管理，确保每一起涉疫警情有跟进、有查核、有反馈。

　　与此同时，江门110协助制定《常见涉新冠肺炎疫情警情定性及接派警指引》，为实现涉疫警情定性“零差错”、指挥调度“零脱节”发挥了重要作用。今年以来，江门110共接报涉疫警情7383宗，全部得到及时妥善处置。为迅速判明涉疫警情发展态势，接警员还认真梳理所有涉疫警情类型，对诈骗、求助、咨询、举报、纠纷、妨害公务等不同类型的警情进行分类统计，研判趋势、特点，提出具体工作建议，为查破案件、防控疫情提供了数据支撑。